Le jour où trois services ont présenté trois chiffres d’affaires
Un comité de direction, trois tableaux, aucun accord. Voici comment l’écart a été tracé jusqu’à sa source en une demi-journée — et ce que cela dit de la plupart des systèmes de pilotage.
Par Xavier Lottin Fondateur · Biron
Le cas du mois
Un comité de direction, trois tableaux projetés l’un après l’autre. La finance annonce 4,2 M€. Le marketing en affiche 4,6. Les sales parlent de 4,45. Personne ne mentait, personne ne s’était trompé dans ses calculs.
La finance comptait le chiffre d’affaires net de retours, hors taxes, à la date de facturation. Le marketing raisonnait en commandes passées, taxes comprises, à la date de transaction. Les sales prenaient le montant signé, avant annulations. Trois périmètres, trois calendriers, trois définitions — toutes légitimes dans leur contexte.
Le problème n’était donc pas la donnée. C’était l’absence d’un endroit où l’on décide, une fois, ce que « chiffre d’affaires » veut dire dans cette entreprise.
La méthode
L’exercice qui a permis de sortir du débat en une demi-journée tient en quatre questions, posées indicateur par indicateur, avec toutes les équipes concernées dans la même pièce.
- Qu’est-ce qu’on mesure exactement, en une phrase, sans jargon ?
- Qu’est-ce qu’on inclut, qu’est-ce qu’on exclut ? (retours, remises, taxes, devises, intra-groupe)
- À quelle date l’événement compte-t-il ? (commande, facturation, encaissement)
- Qui tranche en cas de désaccord, et où la décision est-elle écrite ?
La quatrième question est celle qu’on oublie. Sans responsable nommé et sans trace écrite, l’arbitrage se rejoue au comité suivant. Les trois premières produisent une définition ; la quatrième la rend durable.
Le repère
Dans les entreprises que nous accompagnons, ce n’est presque jamais la volumétrie qui bloque le pilotage. C’est le nombre de définitions concurrentes pour un même mot.
Un indicateur qui se discute n’est plus un indicateur : c’est un sujet de réunion. Et une réunion qui commence par « d’où vient ce chiffre ? » ne produira pas de décision ce jour-là.